TRANSICIÓN A LA ERA INTERNET

Uno de los mayores dilemas de las empresas se encuentra en el tema del manejo de la estrategia de ventas. como afirma un representante de una empresa estadounidense, si ésta vende directamente a través de internet, se ahorra aproximadamente un 15% debido a que evita el pago de las comisiones de los vendedores, pero las ventas directas por internet sólo le representan el 10% de las ventas totales. por ello, competir directamente con los vendedores podría bajarles la moral y finalmente podría perderlos, sin embargo no vender por internet le expone a la amenaza competitiva de sus rivales, los cuales no dudarán en crear una empresa para vender directamente a través de internet a costos más reducidos. debido a que esta empresa sería nueva, no tendría el problema de tener que preocuparse en la moral de la fuerza de ventas.

Cada una de las empresas se estara dirigiendo a los mismos clientes por esta razón es que los productos de la empresa tienen que ofrecer unas ventajas reales de gestion, asi como un intachable servicio al cliente.

En esta caso no es solo importante la eficacia y la reduccion de precios para retener al cliente sino que hay que ofrecer caracteristicas de contacto personalizado y hospitalarios con el cliente proporcionjando  un amplio perfil, informacion sobre los programas y productos que ofrece la empresa en los sitios web.

La forma en que las empresas se interaccionan con los clientes online esta cambiando las expectativas del cliente acerca de la conveniencia, la forma de comparar, la velocidad, el precio y el servicio.

VISIÓN DE LAS CORPORACIONES ELECTRONICAS

James L. Heskett de la Escuela Empresarial de Harvard, desarrollo una Visión Estrategica del Servicio que se basaba en 4 elementos: del servicio electronico

1. El sistema de distribución del servicio electronico: La directiva debe prever que rasgos son importantes para su empresa electrónica
2. La estrategia operativa electronica: La directiva debe determinar que elementos de la estrategia son importantes y qué resultados se esperan.
3. El concepto de servicio CRM: Saber qué eslo que el cliente entiende como una buena experiencia de compra online
4.  La dirección de los segmentos del mercado electrónico: Identificar la variedad de segmentos de la base del cliente  y determinar su importancia.

ESTABLECER LAS BASES PRELIMINARES PARA UNA TRANSICION CON ÉXITO

La meta de una corporación electrónica es transformar el servicio al cliente,  esto genera:

Ø  Un aumento de las ganancias debido a

o    La satisfaccion al cliente

o    Al alcance de sus transacciones comerciales electrónicas

o    Análisis de las campañas de marketing

Ø  Unas ganancias adicionales creadas por las fuentes previas a la venta y por las transacciones de posventa

Capacidades Online recomendadas para los grupos I y II



Grupo					Capacidades Online Recomendadas
Grupo I
Sin lealtad /necesidades uniformes					Convencer a los usuarios para que se registren.
					Declaración de seguridad y privacidad.
					Reconocer a los usuarios y llamarlos por su nombre.
					Apoyo al cliente online.
Grupo II					Un sitio web bien organizado.
Sin lealtad/ necesidades diversas del cliente					Características de búsqueda del sitio web.
					Contenido personalizado.
					Los usuarios deciden la forma de responder.

Las empresas del grupo I tienen clientes con necesidades uniformes y sin lealtad. Los clientes del Grupo I suelen ser consumidores Online inteligentes que eligen de forma especial el producto comparando sitios web como Bottomdollar.com, my Simon y compareNet para navegar a través de ellos. Otros clientes van directamente a sitios como Staples y Office Depot para comprobar los precios de los mismos.

Las empresas del Grupo II tienden a tener clientes con necesidades diversas y sin ninguna lealtad. Sitios de bancos hipotecarios como: Countrywide, ofrecen aplicaciones online y utilizan sitios agregados para captar a los clientes. Sitios agregados como Quicken Mortgage, E-loan y Lending Tree que reciben la visita de miles de clientes diariamente. Los consumidores se dirigen al sitio web agregado y rellenan una solicitud al sitio agregado y rellenan una solicitud para préstamos hipotecarios que se envían a multiples prestamistas para que puedan tomar una decisión

Capacidades online recomendadas para los grupos III, IV y V

Grupos	Capacidades online recomendadas
	Una interfaz diferente para cada grupo demográfico.
Grupo III lealtad latente / necesidades	Preguntar “gota a gota”
	Recomendaciones personalizadas del producto.
	Múltiples canales de comunicación.
	Configuración online y ayuda técnica.
	Opciones de pago que no sean a través de la web.
	Facturación múltiple y elección de envió.
Grupo IV lealtad latente / necesidades diversas del cliente	Inteligencia empresarial derivada.
	Pedidos con un rápido clic.
	Seguimiento online del pedido.
	Historial de las compras online.
	Contenido personalizado.
	Los usuarios deciden la forma de responder.
	Integración de datos online y offline.
Grupo V lealtad de conveniencia/ necesidades uniformes del cliente	Convencer a los usuarios para que se registren.
	Declaración de privacidad y seguridad, así como de protección.
	Reconocer a los clientes y llamarlos por su nombre.
	Apoyo online al cliente.
	Características de búsqueda del sitio web.

La tabla muestra ejemplos de los diferentes equipos de capacidades online que pueden ser apropiadas para las empresas en los grupos III IV y La tabla muestra ejemplos de los diferentes equipos de capacidades online que pueden ser apropiadas para las empresas en los grupos III IV y V. Una de las metas principales de todas las empresas tradicionales y electrónicas es intentar llevar estos clientes a la categoría de lealtad de primas. Para llevar a los clientes  hacia esa dirección, las empresas deben determinar el valor de cada individuo en su base de clientes, crear unos perfiles detallados de los clientes y conocer la conducta y las preferencias de cada cliente además de tener un buen conocimiento de lo que es importante para el cliente, las empresas deben saber que es importante en el mercado en general y la forma en que otros perciben sus productos o servicios.

Para sobrevivir en este medio comercial electrónico tan competitivo, las empresas del grupo III tienen que renovar inexorablemente y distribuir un servicio que no sea paralelo.

Una buena estrategia online es desarrollar una interacción muy activa con los clientes para  crear diferentes servicios y productos basados en feedback de los consumidores y en los análisis de diferenciación de necesidades del cliente.

Un buen ejemplo de empresa del grupo IV es The Gap. Los grandes almacenes online The Gap (www.gap.com) no solo ofrecen ropa de caballero y dama sino también ropa infantil, así como ropa para futuras mamás.

Los clientes del grupo V tienden a tener unas necesidades uniformes y una lealtad de conveniencia; las empresas pueden destacar por encima de sus competidores ofreciendo beneficios como la captación las preferencias del cliente, el suministro del software online actualizados, la configuración y la ayuda técnica, la facturación múltiple y las diversas opciones de envío.

Trabajar con las expectativas del cliente

La clave que conduce a la empresa online es la experiencia del cliente. La experiencia del cliente es un tema estratégico que involucra a todas las divisiones de su corporación electrónica: las ventas el marketing, el servicio y el apoyo al cliente, el proyecto de desarrollo, la distribución y el suministro. Para ser  competitivo en el mercado comercial electrónico, la estrategia que se realice debe limitar el ámbito de las capacidades online de manera que la experiencia del cliente no se haga demasiado difusa o ineficaz. Las estrategias conflictivas o enrevesadas convierten en un imposible las buenas experiencias del cliente.

PLAN DE ACCION: LISTA DE ESPECTATIVAS DEL CLIENTE.

La parte más difícil de especificar los requisitos para su corporación electrónica es que no importa lo que usted planee o discuta, las expectativas del cliente no van a encajar con todas ellas. Conocer lo que espera el cliente es a menudo la clave para el éxito de la corporación electrónica. Diseñar una corporación electrónica para satisfacer las expectativas de los clientes puede ser un reto. A menudo, la única forma de apartar a los clientes de un enfoque centrado en el precio es asegurarse de que las expectativas del cliente se van a satisfacer e incluso exceder en otras áreas.